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Slow Retail

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“Buongiorno, posso aiutarla?”
“Do solo un’occhiata”


Entri in negozio, ti senti comunque un po’ braccato; in alcuni negozi non è una sensazione e infatti dopo pochi minuti il commesso torna alla carica. Acceleri, ti spazientisci, non hai più voglia di comprare nulla, esci a mani vuote. È difficile spiegare cosa ci sia di sbagliato in un’accoglienza apparentemente gentile, al di là dei casi in cui più che di gentilezza possiamo parlare di aggressività passiva. Succede anche il contrario: hai bisogno di aiuto e nessuno sembra disponibile a dartelo. Cerchi il contatto visivo, ti sbracci, chiedi aiuto a qualcuno che “non sono di questo reparto”.

Non capita solo in negozio, capita anche online: troppo spesso manca il passaggio finale del customer journey, la qualità dell’esperienza dell’acquisto. Troppa pressione e troppa velocità prima, per convincermi a comprare. Troppa freddezza e perdite di tempo dopo, quando ho già scelto e voglio solo pagare. Proviamo a capovolgere la relazione? Lentezza prima ed efficacia dopo?

Perché non vendiamo

Ogni anno si perdono migliaia di vendite perché la relazione tra negozio, cliente e personale di vendita (bot compresi) non funziona. Il 2020 potrebbe essere l’anno in cui, anche per cause di forza maggiore, trasformiamo e-commerce e negozi in spazi di accoglienza, aumentando la componente di servizio e riducendo il più possibile la pressione per acquistare, anche riducendo l’offerta.

Gucci, sempre più all’avanguardia nell’innovazione di marketing, ha già annunciato di voler eliminare l’idea stessa di stagione, facendo solo due sfilate l’anno:

«Nel mio domani abbandonerò quindi il rito stanco della stagionalità e degli show per riappropriarmi di una nuova scansione del tempo, più aderente al mio bisogno espressivo» ha dichiarato il direttore creativo Alessandro Michele, esprimendo un cambiamento che aleggia nel mondo della moda da un po’ di tempo.

La proposta di Patagonia di riparare e riutilizzare i capi usati, apparentemente contraria all’idea stessa di marketing, potrebbe diffondersi e ritrovare senso per venire incontro alle scoperte di chi, durante il lockdown, ha riaperto gli armadi per fare ordine ma anche per recuperare capi dimenticati. Fix More, Buy Less, Compra Meno, Ripara di Più, dice Patagonia da anni e iniziano a dire gli stilisti più illuminati e in sintonia con il proprio tempo. Lo conferma Anne Wintour, direttrice di Vogue, affermando che è arrivato il momento di rallentare e produrre meno.

Entra (in negozio) e fai una pausa

"Come in, slow down. Stop by and say hello" dice unsubscribed.com, il nuovo negozio di American Eagle nella pagina dei contatti. E sulle vetrine dei negozi leggiamo “Come in, slow down”: entra e rallenta. Non c’è bisogno di leggere nel pensiero dei clienti per sapere che spesso si entra in un (bel) negozio per rilassarsi, senza dover comprare nulla. Se si esce con un sacchetto e un sorriso è perché il negozio ha funzionato. Se quel sorriso resta per anni ogni volta che si indossa un capo acquistato è una vera e propria magia che potrebbe cambiare le regole del gioco ancora una volta, per esempio mettendo in difficoltà i negozi di capi usa e getta (o quasi).

“Buongiorno, si accomodi pure”
“Grazie, è sempre un piacere passare da qui”

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