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Il Peso dei Bit

Il Peso dei Bit

EXPERIENCE / MARKETING / RETAIL / TREND

La fisicità delle esperienze ha un peso evidente: andare a fare acquisti, fare la spesa, uscire per vedere gli amici, spostarsi tra un luogo e un altro sono attività in gran parte piacevoli ma anche faticose. In apparenza le stesse esperienze, quando digitalizzate, dovrebbero avere un costo energetico minore, eppure non è così: spostare bit e spostare atomi hanno pesi diversi, ma solo qualitativamente. Anche l’immateriale ci costa fatica.

La fatica nelle relazioni

“Alcuni studiosi parlano, a questo proposito, di fatica digitale: un fenomeno dalle molteplici sfaccettature, legate sia agli aspetti organizzativi del lavoro in termini di spazio e tempo, come anche alle stesse interazioni tra colleghi e con i clienti. Infatti, nell’interazione di persona si utilizza una componente verbale di concerto con una paraverbale che rende meno faticosa la comunicazione”: la monografia di Mark Up “Back to store. Il design di una nuova shopping experience” mette a fuoco un problema che abbiamo sperimentato in molti alla fine di una giornata passata a guardare e ad ascoltare persone presenti solo nello schermo del nostro computer.

Oltre alla difficoltà di interagire con meno informazioni e con molto più rumore, a volte letterale, come il disturbo della linea o la sfocatura delle immagini, le relazioni mediate dal computer riducono pause, distrazioni e tempi morti, portando a una maggiore efficienza, ma anche a un maggiore dispendio energetico. La soluzione è semplice solo in teoria: le riunioni e gli scambi in videochiamata dovrebbero durare meno, perché rendono di più, ma quasi mai la giornata lavorativa viene accorciata di conseguenza.

La fatica negli acquisti

La fatica digitale si fa sentire anche nella versione online dei negozi e delle piattaforme di prenotazione, perché la bidimensionalità dell’esperienza, riducendo le informazioni e le percezioni, ci obbliga a uno sforzo di completamento difficile da percepire e da smaltire

La ricchezza di informazioni e di punti di contatto tipica delle piattaforme di e-commerce di maggiore successo, come Amazon, Booking o Yoox, ma anche Neftlix o l’App Store, punta proprio sull’integrazione di dettagli e informazioni che sostituiscono la terza dimensione e la sensorialità con recensioni, confronti e dettagli anche minuziosi, quelli che magari in negozio ci si vergogna un po’ a chiedere.

La fatica digitale può essere ridotta anche offrendo canali diversi di interazione e supporto alla scelta, automatici, umani e pratici, per esempio con chat di supporto, la possibilità di ricevere consigli mirati in base alla propria storia di acquisto o di portare un reso in negozio se desiderato.

L’empatia come soluzione

In entrambi i casi il mettersi nei panni dei clienti riprogettando le esperienze di relazione e di acquisto invece di limitarsi a replicarle con un software è la soluzione che fa la differenza. Parte integrante, da sempre, del Design Thinking l’empatia aiuta le aziende e le persone ad approfittare dell’efficienza dei processi digitalizzati riducendo la fatica cognitiva necessaria per portarli a termine.

Un processo automatico può e deve essere human, anche perché è sempre una persona a progettarlo, scriverlo e realizzarlo. Un esperto di User Experience Copywriting nel team può fare la differenza, come dice Andrea Rossi di Digital Entity, “mi aspetto che la pagina 404 (NdR: la pagina di errore di un sito) di Patagonia sia diversa da quella di Esselunga.” Nessuno vuole comprare da un e-commerce che parla come un robot, a meno che quel robot non sia c1p8, l’amatissimo androide di Guerre Stellari.

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